El cliente (no) siempre tiene razón.

Tocaba dedicarle unos minutos a escribir sobre los clientes, y más que sobre los clientes en sí, sobre la peculiaridad de los clientes de los despachos de abogados, y la gestión que hacemos de los mismos.

En primer lugar, tengo que resaltar que creo que es la gran asignatura pendiente del sector, no se estudia lo suficiente ni se dan pautas en torno al tratamiento y sectorización de los mismos. En otros trabajos que he desempeñados, en otro sector totalmente opuesto, tuve la suerte de estar en contacto con clientes (Recursos Humanos, o Ventas), y se les da un tratamiento muy específico, a sabiendas de que son la base del negocio, y que conocer sus diferentes tipologías te ayudará a ser más eficiente y rentable.

Lo habitual para un abogado es que se forme por su cuenta en este sentido, y que vaya aprendiendo a base de ensayo y error, hasta ir aprendiendo ciertas conductas habituales de ciertos de clientes.

En este sentido, recuerdo a un profesor de la Facultad que le dedicó cierto tiempo a instruirnos con algunas nociones acerca del trato con los clientes, con perlas del tipo, «lo primero que tienen que hacer es aprender a cobrar», las conocidas «tres P», y cómo no devaluar tu imagen con descuentos agresivos. Fue interesante.

Más adelante, ya en el sector legal, un jefe me comentó «a los clientes hay que educarlos», en mi opinión es una verdad casi absoluta, somos responsables de inculcarles ciertas buenas costumbres, y quizás no le dedicamos tiempo a aclararlo al principio de nuestra relación, cómo tiene que relacionarse y comunicarse con el despacho (pedir cita previa), y por qué vías, y por supuesto ¡¡¡¡A QUÉ HORAS Y QUÉ DÍAS  NO PUEDE!!!!!

Otra vía para abordar el tema de los clientes e intentar ser más eficientes es aplicar categorías a los clientes, no se puede tratar a todos los clientes por igual, hay clientes habituales, clientes con encargos menos engorrosos, etc. pero es un tema de análisis concienzudo y no es mi intención detallarlo aquí.

Ciertamente, la profesión de abogado tiene ciertas peculiaridades, tanto por el trabajo desempeñado como por las materias que trata, y se producen ciertas situaciones peculiares, como por ejemplo que un cliente le pague a cualquier profesional que desempeña un trabajo»tangible», un pastón por arreglar un termo, cambiar una cerradura, o arreglar una gotera, porque es un trabajo que se ve y/o se toca. Sin embargo, en muchas ocasiones, ese mismo cliente es reacio a abonar la minuta del asesoramiento, le suele parecer cara, dirá que tampoco has hecho tanto, que el abogado no tiene apenas coste, que está forrado y total que son esos 30 minutos para tí, en fin, se dan múltiples opciones, me pregunto si quizás pensarían distinto si les atendieras blandiendo una llave inglesa…

En cualquier caso, siempre me gusta (y quién me haya leído en otra ocasión lo sabrá) ser autocrítico, y creo que esto probablemente ocurre porque no sabemos transmitir al cliente el valor (diferenciándolo del coste) de nuestro trabajo, ya sea un asesoramiento de 35 minutos o una demanda que conlleva trabajar durante meses.

Dejando de lado el tema del abono de honorarios, siempre delicado, que cada uno resuelve de la mejor manera que puede, y cada vez con más dificultades debido a la situación económica del país, me surgen una serie de dudas que aún no he acertado a entender, pero que se resumen básicamente en una:

¿POR QUÉ EL CLIENTE MIENTE A SU ABOGADO?

No todos los clientes mienten a su abogado, evidentemente, pero si un porcentaje notable, y si no mienten si que ocultan pequeños datos, que para el cliente no son nada, pero que para el abogado puede suponer un dato esencial y la diferencia entre condena en costas o no, o ganar o perder.

No imagino, a nadie en la consulta de fisioterapeuta, por ejemplo, dándole indicaciones erróneas acerca de sus molestias musculares, ni tampoco en el taller detallando otra avería en su vehículo que no sea la real.

Seguro que cada uno tendrá sus motivos para ocultar información a su abogado, yo inicialmente siempre aviso que la relación entre abogado y cliente debe basarse en confianza absoluta, de lo contrario no tiene razón de ser, sin embargo yo no acierto a vislumbrarlas, quizás no dejamos claro que ¡¡EL ABOGADO ES ESA PERSONA QUE SE VA A PELAR EL CULO POR DEFENDER TUS INTERESES DE LA MEJOR MANERA POSIBLE!!  Estoy por poner una placa con esa frase en la pared…

Se admiten teorías al respecto, ya que yo normalmente termino haciéndome la célebre pregunta…

¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?

P.D. Si lees esto y no eres abogado, toma nota, no tiene ventajas.