Cómo presentar una reclamación a tu banco.

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A pesar de que el movimiento judicial sobre productos que ha comercializado la banca está siendo intenso desde hace tiempo ya, sigue habiendo puntos de fricción entre los usuarios y las entidades financieras,  anuncios de aumento de comisiones, nuevo índice de euríbor aplicable, etc.

Se hace imprescindible conocer cómo debemos presentar una reclamación ante una actuación de nuestro banco que consideremos no conforme a normativa, qué datos debemos incluir y qué respuesta debemos esperar, ya que de lo contrario un simple defecto de forma podría hacer que nuestra reclamación no llegue a buen puerto.

Sirva este post como guía general, y úsese con precaución, ya que en función de la materia a reclamar habrá que afinar si queremos tener éxito en nuestra aventura, es decir, especificar normativa concreta y detallar la actuación objeto de reclamación o queja. Lo más recomendable es contar con asistencia profesional, y si es de un abogado mejor, pero como sabemos que eso no siempre ocurre vamos al lío.

La norma que recoge esta materia es la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente en las entidades financieras. Esta norma regula los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras y también de las entidades aseguradoras.

Puede reclamar cualquier persona física o jurídica, ya sea española o extranjera, siempre que la queja o reclamación verse sobre sus intereses legalmente reconocidos, ya deriven de contratos, de normativa de transparencia y buenas prácticas o del principio de equidad. El plazo para reclamar es de 2 años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos  que originan la reclamación o queja.

Todas las entidades deben disponer de un departamento o servicio de atención al cliente, cuyo objeto sea atender y resolver quedas y reclamaciones que presenten sus clientes, y al  que se deberá dirigir la reclamación. Asimismo, todas las entidades debe disponer de un Reglamento para la Defensa del Cliente, con un contenido mínimo, que regule y especifique el procedimiento de reclamación, y cuyo contenido debe estar disponible en cada oficina y en la página web de la entidad.

Del mismo modo las entidades financieras deben poner a disposición de los clientes la siguiente información:

  • La existencia de un departamento de atención al cliente con indicación de dirección postal y electrónica.
  • La obligación de atender y RESOLVER  por parte de la entidad las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en el plazo de DOS meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente.
  • Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

 

En cuanto al procedimiento de queja o reclamación:

Se habla de queja o reclamación, ¿qué diferencia hay? ¿Qué debemos presentar?

Siguen un procedimiento similar y los mismos requisitos formales, la diferencia consiste en que la queja es aquél procedimiento presentado por usuarios de servicios financieros por demoras, desatenciones o cualquier otra actuación deficiente que estimemos. Con la reclamación ponemos en conocimiento de la entidad hechos que suponen para el reclamante un perjuicio en sus derechos, y desee obtener una restitución de sus derechos conculcados.

El procedimiento se iniciará mediante un documento (en formato papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos),  en el que deben constar los siguientes datos:

  • Nombre. apellidos y domicilio del interesado (y de la persona que lo represente en caso de actuar bajo representación).
  • Motivo de la queja o reclamación, detallando claramente sobre la cuestión sobre la que se solicita el pronunciamiento.
  • Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma.

Debemos aportar junto con el escrito de queja o reclamación aquellas pruebas documentales que fundamenten nuestra pretensión.

Podremos presentar nuestra queja o reclamación en cualquier oficina abierta al público de la entidad así como en la cuenta de correo electrónico que disponga la entidad para este fin.

Una vez presentada la queja o reclamación la entidad dispone de un plazo de 2 meses para resolver, y la decisión deberá ser siempre motivada, con conclusiones claras sobre la solicitud planteada, con fundamento en las cláusulas contractuales y las normas de transparencia aplicables.

La decisión que ponga fin al procedimiento será notificada al interesado en el plazo de 10 naturales desde la fecha de la misma, normalmente a través del mismo medio en que se hubiera presentado la reclamación o queja.

Si la decisión fuera favorable al reclamante será vinculante para la entidad, sin perjuicio de que el reclamante desee obtener tutela judicial al respecto.

En caso de que sea desfavorable podremos presentar reclamación ante el Banco de España, para lo que será imprescindible acreditar haber agotado esta vía ante la entidad, aportando la reclamación (o queja) y la decisión correspondiente.

BONUS

Cada entidad está obligada a elaborar y aplicar un Reglamento para la Defensa de los Clientes y Usuarios, que debe coincidir en lo básico con lo establecido en la Orden del Ministerio que hemos desgranado en este post, hay que tener cuidado y revisarlos porque en algún caso se dan en los reglamentos algunos errores y descuidos, como por ejemplo no incluir la obligatoriedad de emitir decisión motivada (“Se considerarán desestimadas las que no finalicen mediante resolución expresa, cumpliendo lo dispuesto en el artículo 15 de la Orden”), saltándose lo establecido en la propia Orden,  así que mucho ojo.

EXTRA BONUS:

Si presentamos nuestra reclamación o queja por medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a los requisitos que impone la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

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Acerca de Raúl G. Gámez

Abogado.
Esta entrada fue publicada en Actualidad, Bancos, Derecho Civil, Derecho consumidores, Uncategorized y etiquetada , , , , . Guarda el enlace permanente.

9 respuestas a Cómo presentar una reclamación a tu banco.

  1. Pingback: Te explicamos el derecho – BMB

  2. MIguel Ángel dijo:

    De dejo este comentario agrandando lo que ya puse en el blog de @notarioalcala
    donde explico desde mi experiencia personal que me ha llevado a reclamar o pelar contra varios
    bancos y ahondo más a modo de ‘batallita’ en el tema de ir a lo que considero la “Fase 2”, que es
    elevar la reclamación al Banco de España con resultado satisfactorio por mi parte con allanamiento de la entidad reclamada, sin que se pronunciara el Banco de España que de haberlo hecho debía de ser a mi favor al haber atado bien los cabos por haber reclamado a la entidad como Raúl explicas en tú post:

    https://www.notariofranciscorosales.com/pagar-con-retraso-al-banco/?replytocom=3759#respond

    En esta ocasión mi reclamación fue a raíz de una solicitud de préstamo con
    garantía hipotecaria donde la entidad sin haberme solicitado CONSENTIMIENTO (por
    escrito) DE NINGÚN TIPO mandó a su tasador a realizar por cuenta propia la
    tasación de una propiedad que informé que podía aportar para avalar el préstamo
    que andaba negociando (pero, recalco que sin haber firmado nada, todo gestionado
    telefónicamente). Pues bien, directamente me cargaron los gastos de gestoría y
    tasación en mi cuenta sin advertirme en ningún momento de ello. Al final la
    operación no salió porque no me convencieron las condiciones e intereses… y
    dado que la entidad había quitado su única oficina en mi isla, la cuenta pues la
    tenía en desuso pero no la había cancelado porque la necesitaba para acceder
    consultar movimientos de años anteriores y/o aportarlos para acreditar por si la
    AEAT (Hacienda) me reclama algo. Es por ello que no advertí el cargo de la
    tasación que a libre albedrío realizó la entidad, y al no tener saldo en dicha
    cuenta, además me crujieron mensualmente a comisiones de descubierto, dejando la
    cuenta en NEGATIVO de cientos de euros, y además cargando un
    curioso cargo de “comisión de reclamación posiciones deudoras” sin a mi
    notificarme para reclamar dicha comisión de forma fehacientemente.

    Resumiendo reclamé 3 cosas:
    – Cargo de Tasación
    – Comisión por quedar en descubierto la cuenta
    – Comisión de reclamación de posición deudora

    La reclamación a la entidad se me demoró en varias cartas certificadas a la entidad bancaria ya que le dolía en sus cuentas de beneficio no sangrarme con al menos una de sus perversas comisiones que acostumbran a aplicar a todo ciudadano que por necesidad o obligación hace uso de sus servicios.

    *Nota importante, las cartas dirigidas al SAC (Servicio de Atención al Cliente del banco) certificadas y con acuse de recibo, por si finalmente tenía que ir al Banco de España se acredite siempre su recepción.

    Empezando a reclamar por el cargo por tasación, dado que no hubo consentimiento para la tasación esa reclamación fue la parte fácil. Solicité la autorización para dicho cargo con mi firma y al no existir, el banco directamente accedió sin rechistar a su abono, pero su servicio de atención al cliente se hizo el listo y de las comisiones no me abonó ni un euro….

    En la segunda carta certificada al SAC del banco tocaba insistir reclamando las comisiones, y de primeras el cobrarte un cargo o comisión sobre algo que uno no autoriza, el sentido común nos dice que eso no es muy correcto y el Banco de España tampoco lo ve correcto y año tras año, en su Memoria del Servicio de Reclamaciones lo tacha de “cobro indebido”y “mala práctica bancaria” sin la existencia efectiva de gestión de reclamación por la entidad bancaria:

    – 2007 (pág 84):
    http://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaServicioReclamaciones/07/Fic/msr0507.pdf

    – 2011 (pág 150): http://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaServicioReclamaciones/11/criterios.pdf


    De esta reclamación, mi banco solo me devolvió 8 euros para intentar callarme la boca pero aún quedaban íntegramente los supuestos cargos “de reclamación de comisiones por posiciones deudoras” por la friolera cantidad de “30€ mensuales”, que en ningún momento se había realizado por correo certificado de forma que fuese “fehacientemente” dicha reclamación y motivación para acreditar dicha gestión. Así que al elevarlo al Banco de España en 20 días tenía la respuesta
    allanándose la entidad ante mis pretensiones y abonándome hasta el último euro 😉

    Decir que la reclamación al Banco de España la puedes hacer presencialmente (en Las Palmas existe sucursal), por correo certificado o telemáticamente desde su oficina virtual con tu firma digital o DNI electrónico, que es esta última opción la que yo elegí, y te descargas un Adobe PDF que tienen, si tienes configurado el DNIe (que eso es otro mundo muchas veces) lo rellenas, adjuntas
    documentos, firmas electrónicamente y envías.

    En su Oficina Virtual puedes descargar los documentos, pero no está muy
    claro, y lo aclaro con esta imagen, ya que unos documentos son para presentar
    telemáticamente y otros para presentarlos físicamente.


    Al enviarlo verás algo así:


    Y finalmente vino el allanamiento de la entidad bancaria comunicado por vía
    telemática (ya que escogí esta vía) por el Banco de España.


    Perdón por el tocho, pero espero que a alguien le sirva de ayuda ya que te puedes librar de que tu banco te robe una cantidad indecente de tu cuenta.

    • Gracias por aportarlo, efectivamente hay que mirar con lupa los cargos y asegurarnos de que son correctos. Las reclamaciones a las entidades bancarias son farragosas, pero en muchos casos cometen errores en las liquidaciones y cargos de comisiones.

      Saludos

  3. BORJA dijo:

    Magnífico post.
    Me surge una duda:
    ¿La reclamación posterior ante el BdE es obligatoria como paso previo a interponer una demanda?

    Gracias.
    Un saludo.

    • No es obligatorio, en algunos casos podría ser recomendable. Sí que debemos cumplir con la reclamación al servicio de atención al cliente de la entidad, para evitar un posible litigio si rectifican, o para acreditar que se ha reclamado previamente a la vía judicial y solicitar además condena en costas y que la entidad corra con los gastos del procedimiento judicial.

      Gracias por leer el blog. Saludos.

  4. Con los bancos hay que andar con mucho ojo, leer bien la letra pequeña de la letra pequeña y evitar firmar cualquier documento que no este explicado con previo aviso y demás ya que pueden hacernos mucho daño. Menos mal que contamos con la ayuda de profesionales en el ámbito jurídico que luchan por nuestros intereses. Saludos!

  5. Diego Cerrajero dijo:

    Curioso, pues he leído que no se debe realizar la reclamación al banco de España, ya que los plazos son de ¿Seis meses más?, sin ninguna garantía al no ser vinculante su resolución.
    O sea….. demanda y listo,

    • Hola, no es tarea mía cuestionar la estrategia procesal de otros profesionales. Entiendo que con base al estudio del asunto concreto se actuará en búsqueda del mejor resultado.

      Mi recomendación es presentar reclamación previa siempre, de conformidad con la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, o bien de acuerdo al Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.

      En cuanto al plazo de 6 meses no está recogido en normativa ese plazo sino el de 2 y 3 respectivamente. En mi experiencia no se han dado casos en los que se tarden 6 meses en conseguir una resolución por parte del Banco, y sí en algunas ocasiones se ha conseguido evitar un procedimiento judicial.

      Gracias por visitar el blog.

      Saludos

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