No descubro nada diciendo que últimamente abunda una estrategia muy agresiva por parte de las compañías de telefonía para captar y retener clientes.
Es fácil comprobar que aprovechando el desconocimiento de muchos usuarios, ciertas compañías operadoras de telefonía, (o sus filiales o representantes o franquiciados, o como quiera que articulen jurídicamente el vínculo) informan indebidamente, ocultan iinformación y en algunos casos mienten descaradamente para evitar que un cliente insatisfecho, o con una oferta mejor de la competencia curse la baja en el servicio. Y cuando aún así ocurre la pérdida del cliente, en muchas ocasiones se le gira una última factura con algún concepto que en muchos casos no se ha facturado correctamente, y a veces no debiera ni facturarse. Es el caso de la llamada penalización o cláusula de permanencia, por la que nos obligamos a mantener un contrato durante un cierto tiempo a cambio de una contraprestación.
Con alarmante frecuencia se factura esta penalización indebidamente (por haber transcurrido el plazo o por no existir contraprestación), y aquí suele comenzar un calvario para el usuario, con llamadas al servicio de atención al cliente y enfados de creciente intensidad, a medida de que te van toreando, y a veces de muy malas maneras.
El caso es que, ya sea porque la operadora indica que se devuelva el cargo en la cuenta corriente para volver a facturar, o porque así lo decide el usuario, el tema suele acabar con la inclusión de nuestros datos en un fichero de morosidad.
Pues resulta que dice el Tribunal Supremo que la inclusión de datos en un fichero de morosidad indebidamente supone una intromisión en el Derecho al Honor.
Para contextualizar, por si algún lector no los conoce (que lo dudo), los ficheros de morosidad son ficheros creados exclusivamente para facilitar información crediticia, y almacenan datos sobre incumplimiento de obligaciones dinerarias, y que sirvan para evaluar la solvencia económica de los afectados, siempre y cuando se sujeten a las condiciones establecidas en el Real Decreto 1720/2007, por el que se aprueba el Reglamento que desarrola la L.O. 15/1999 de protección de datos de carácter personal. Son muy conocidos ASNEF y EXPERIAN.
¿Qué hacer cuando nos vemos inscritos en un fichero de morosidad?
Lo primero es revisar la pertinencia de la deuda reclamada, y después en caso de que no sea correcta reclamar al titular del fichero que se cancelen nuestros datos. Establece la LOPD, que tiene un plazo de 10 días el responsable del tratamiento para atender nuestra petición, pero como en muchos casos en este plazo no les da tiempo a verificarlo con el acreedor (empresa operadora telefonía) que instó la inscripción, es probable que nos comuniquen que les volvamos a enviar copia del DNI porque está borroso, y otras artimañas similares.
Lo habitual es que nos contesten que han revisado la inscripción, y que nuestro acreedor ha confirmado la veracidad y corrección de los datos, es decir, que ahí se quedan nuestros datos.
Hora de pasar a la acción. Nos encontramos ahora ante dos opciones.
La primera, podríamos usar la vía que nos ofrece el artículo 9 de la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, sobre protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, a través del procedimiento establecido en el artículo 53.2 de la CE, procedimiento preferente y sumario, solicitando que se tomen las medidas necesarias para que cese la intromisión, utilizada con éxito por el insigne David Maeztu, y quien me comentó en su día esta opción. Es decir, presentar demanda directamente en el Juzgado pidiendo la cancelación de la inscripción.
Otra opción es un camino más largo, para la que es preciso tener paciencia, pero recomendable si buscamos que se restituya el daño causado en forma de indemnización, ya que la primera parte del procedimiento puede ayudarnos a cerrar el procedimiento en vía judicial.
Al lío:
Podemos seguir el procedimiento que establece el artículo 38.1 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, y que desarrolla la Orden ITC/1030/2007 de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas, y la atención al cliente por los operadores.
Lo primero que debemos hacer es reclamar ante la operadora, por un medio por el que quede constancia, y si se hace vía telefónica anotar con quién hablamos, nº de la incidencia, fecha y hora, y no está de más, previo aviso grabar la conversación telefónica, indicando a los efectos para los que se usará la información.
Disponemos de del plazo de un mes para interponer la reclamación ante la operadora, a contar desde el momento en que tuvimos conocimiento del hecho que da lugar a la misma.
A su vez, si pasado un mes desde la interposición de la reclamación no hemos recibido respuesta de la operadora de telefonía, o si recibida la respuesta, no es satisfactoria dispondremos de tres meses para interponer la correspondiente reclamación ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
Iniciada la reclamación en la Secretaría de Estado se le dará traslado a la operadora de telefonía, que presentará las alegaciones que estime oportunas, y en función del contenido de la reclamación y las alegaciones se resolverá de manera fundada, en un plazo que no debería exceder de seis meses, a contar desde que tuvo entrada nuestra reclamación (no hay decir que no se cumplen los plazos, o al menos no siempre).
Si hemos hecho bien los deberes, y efectivamente la deuda no era cierta, vencida y exigible, y no debía ser reclamada, la operadora no habrá podido probarlo y quedará acreditado que nos reclamaban irregularmente una deuda, y que ha existido una inscripción indebida en un fichero de morosidad , la resolución expondrá que no existe la deuda.
Segundo paso. Más acción.
Ahora nos encontramos con que tenemos una Resolución de la Secr. Estado Telecomunicaciones que dice que la operadora X facturó incorrectamente y nos reclamó X cuantía de manera indebida.
Seguramente, por el camino la operadora habrá ordenado, en cuanto le vió las orejas al lobo, cancelar la inscripción con nuestros datos en el fichero de morosidad, y seguramente así lo hará constar en el procedimiento ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones, y en cualquier caso no resultaría difícil acreditar este extremo.
Resulta que hemos sufrido un daño, que debe repararse, y resulta que establece el artículo 19 de la LO 15/1999 de Protección de Datos, los interesados, cuando por el incumplimiento de lo previsto en la Ley, sufran daño o lesión en sus bienes o derechos tendrán derecho a ser indemnizados.
Establece el Tribunal Supremo, en la Sentencia del Pleno de 24 abril de 2009 que «la inclusión en un registro de morosos sin que concurra veracidad es una intromisión ilegítima en el derecho al honor, por cuanto es una imputación, la de ser moroso, que lesiona la dignidad de la persona y menoscaba su fama y atenta contra su propia estimación». Este planteamiento se reitera sólidamente en numerosas sentencias.
Podremos ahora, con ciertas posibilidades de éxito presentar demanda sobre tutela del derecho al honor, que no está sujeta a tasas judiciales, para lo que debemos cuantificar el daño causado, y reclamar un indemnización en base a los perjuicios sufridos. Son elementos a tener en cuenta, la repercusión de la inclusión en el fichero, es decir, las consultas efectuadas al mismo (aunque la mera inclusión ya significa intromisión ilegítima), el plazo en el que se ha estado incluido, la repercusión externa que ha tenido como denegación de préstamos, llamadas y comunicaciones recibidas indebidamente etc.
No hay un baremo exacto, ni al menos a mi entender puede deducirse de la jurisprudencia existente, la ley establece que el Juez valorará todas las circunstancias que hayan acaecido en el asunto concreto para determinar el importe de la indemnización.
Este último camino descrito es la vía que utilicé en este asunto que ya tuiteé el otro día, cuya noticia adunto aquí, con resultado bastante satisfactorio.
Blog de Raúl G. Gámez 