A pesar de que el movimiento judicial sobre productos que ha comercializado la banca está siendo intenso desde hace tiempo ya, sigue habiendo puntos de fricción entre los usuarios y las entidades financieras, anuncios de aumento de comisiones, nuevo índice de euríbor aplicable, etc.
Se hace imprescindible conocer cómo debemos presentar una reclamación ante una actuación de nuestro banco que consideremos no conforme a normativa, qué datos debemos incluir y qué respuesta debemos esperar, ya que de lo contrario un simple defecto de forma podría hacer que nuestra reclamación no llegue a buen puerto.
Sirva este post como guía general, y úsese con precaución, ya que en función de la materia a reclamar habrá que afinar si queremos tener éxito en nuestra aventura, es decir, especificar normativa concreta y detallar la actuación objeto de reclamación o queja. Lo más recomendable es contar con asistencia profesional, y si es de un abogado mejor, pero como sabemos que eso no siempre ocurre vamos al lío.
La norma que recoge esta materia es la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente en las entidades financieras. Esta norma regula los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras y también de las entidades aseguradoras.
Puede reclamar cualquier persona física o jurídica, ya sea española o extranjera, siempre que la queja o reclamación verse sobre sus intereses legalmente reconocidos, ya deriven de contratos, de normativa de transparencia y buenas prácticas o del principio de equidad. El plazo para reclamar es de 2 años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos que originan la reclamación o queja.
Todas las entidades deben disponer de un departamento o servicio de atención al cliente, cuyo objeto sea atender y resolver quedas y reclamaciones que presenten sus clientes, y al que se deberá dirigir la reclamación. Asimismo, todas las entidades debe disponer de un Reglamento para la Defensa del Cliente, con un contenido mínimo, que regule y especifique el procedimiento de reclamación, y cuyo contenido debe estar disponible en cada oficina y en la página web de la entidad.
Del mismo modo las entidades financieras deben poner a disposición de los clientes la siguiente información:
- La existencia de un departamento de atención al cliente con indicación de dirección postal y electrónica.
- La obligación de atender y RESOLVER por parte de la entidad las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en el plazo de DOS meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente.
- Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
En cuanto al procedimiento de queja o reclamación:
Se habla de queja o reclamación, ¿qué diferencia hay? ¿Qué debemos presentar?
Siguen un procedimiento similar y los mismos requisitos formales, la diferencia consiste en que la queja es aquél procedimiento presentado por usuarios de servicios financieros por demoras, desatenciones o cualquier otra actuación deficiente que estimemos. Con la reclamación ponemos en conocimiento de la entidad hechos que suponen para el reclamante un perjuicio en sus derechos, y desee obtener una restitución de sus derechos conculcados.
El procedimiento se iniciará mediante un documento (en formato papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos), en el que deben constar los siguientes datos:
- Nombre. apellidos y domicilio del interesado (y de la persona que lo represente en caso de actuar bajo representación).
- Motivo de la queja o reclamación, detallando claramente sobre la cuestión sobre la que se solicita el pronunciamiento.
- Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
- Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
Debemos aportar junto con el escrito de queja o reclamación aquellas pruebas documentales que fundamenten nuestra pretensión.
Podremos presentar nuestra queja o reclamación en cualquier oficina abierta al público de la entidad así como en la cuenta de correo electrónico que disponga la entidad para este fin.
Una vez presentada la queja o reclamación la entidad dispone de un plazo de 2 meses para resolver, y la decisión deberá ser siempre motivada, con conclusiones claras sobre la solicitud planteada, con fundamento en las cláusulas contractuales y las normas de transparencia aplicables.
La decisión que ponga fin al procedimiento será notificada al interesado en el plazo de 10 naturales desde la fecha de la misma, normalmente a través del mismo medio en que se hubiera presentado la reclamación o queja.
Si la decisión fuera favorable al reclamante será vinculante para la entidad, sin perjuicio de que el reclamante desee obtener tutela judicial al respecto.
En caso de que sea desfavorable podremos presentar reclamación ante el Banco de España, para lo que será imprescindible acreditar haber agotado esta vía ante la entidad, aportando la reclamación (o queja) y la decisión correspondiente.
BONUS
Cada entidad está obligada a elaborar y aplicar un Reglamento para la Defensa de los Clientes y Usuarios, que debe coincidir en lo básico con lo establecido en la Orden del Ministerio que hemos desgranado en este post, hay que tener cuidado y revisarlos porque en algún caso se dan en los reglamentos algunos errores y descuidos, como por ejemplo no incluir la obligatoriedad de emitir decisión motivada («Se considerarán desestimadas las que no finalicen mediante resolución expresa, cumpliendo lo dispuesto en el artículo 15 de la Orden»), saltándose lo establecido en la propia Orden, así que mucho ojo.
EXTRA BONUS:
Si presentamos nuestra reclamación o queja por medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a los requisitos que impone la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Blog de Raúl G. Gámez 